МОДЕЛЮВАННЯ ФАКТОРІВ ВПЛИВУ НА РІВЕНЬ КЛІЄНТСЬКОЇ ЛОЯЛЬНОСТІ

Олена Вільчинська

doi:10.32782/2308-1988/2026-59-127

Олена Вільчинська Вінницький навчально-науковий інститут економіки Західноукраїнського національного університету https://orcid.org/0000-0001-8443-7397

DOI: https://doi.org/10.32782/2308-1988/2026-59-127

Ключові слова: клієнтська лояльність, багатофакторна регресійна модель, кластерний аналіз, фактори лояльності, клієнтський досвід, якість обслуговування, емоційний зв’язок, ціна, цифровий досвід, маркетингові комунікації, персоналізація

Анотація

У статті досліджено теоретичні та прикладні аспекти формування клієнтської лояльності на основі використання економіко-математичних методів. Узагальнено наукові підходи до трактування сутності клієнтської лояльності та визначено основні фактори, що впливають на її формування. Застосування багатофакторної регресійної моделі дозволило кількісно оцінити вплив ключових чинників на рівень лояльності споживачів. За результатами моделювання встановлено, що найбільш вагомий вплив на формування клієнтської лояльності здійснює сервіс, а також значну роль відіграють емоційний зв’язок і якість послуг. Помірний вплив мають репутація, цифровий досвід і маркетинг, тоді як ціновий фактор є найменш значущим. Проведений кластерний аналіз дозволив сегментувати споживачів на три групи за рівнем лояльності (високий, середній, низький). Сегментація клієнтів дозволяє більш точно адаптувати управлінські рішення відповідно до потреб різних груп споживачів. Практична цінність дослідження полягає у можливості використання отриманих результатів для підвищення ефективності управління клієнтською лояльністю.

Посилання

Kotler P., Keller K. L. Marketing Management. 15th ed. Harlow: Pearson Education. 2016. 832 p.

Bata Ilyas, G., Razak Munir, A., Tamsah, H., Mustafa, H., & Yusriadi, Y. The influence of digital marketing and customer perceived value through customer satisfaction on customer loyalty. Journal of Legal, Ethical and Regulatory Issues. 2021. Vol. 24(S4). Pp. 1–14.

Dziawgo, D. Evolution of loyalty programs offered to customers and investors. Financial Internet Quarterly. 2023. Vol. 19(1). Рр. 34–47. DOI: https://doi.org/10.2478/fiqf-2023-0004

Khamoushi Sahne, S. S. The impact of artificial intelligence on customer loyalty in the luxury market: Mediating role of customer relationship. SSRN. 2023. DOI: https://doi.org/10.2139/ssrn.4599807

Omar Dandis, A., Wallace-Williams, D. M., Ni, A. K., Tiu Wright, L., & Abu Siam, Y. I. The effect of brand experiences and relational benefits on loyalty in the fast-food restaurants. The TQM Journal. 2023. Vol. 35(7). Рр. 2028–2051. DOI: https://doi.org/10.1108/TQM-03-2022-0091

Zikienė K., Kyguolienė A., Kisieliauskas J. The influence of creative and innovative loyalty programs’ features on customers’ attitudinal, conative, and behavioural loyalty. Creativity Studies. 2024. Vol. 17 (1). P. 254–273. DOI: https://doi.org/10.3846/cs.2024.20130

Формування системи лояльності споживачів підприємствами сфери обслуговування: колективна монографія / за ред. д.е.н., проф. Вдовічена А.А. Чернівці: Технодрук, 2025. 300 с.

Гурджиян К. В. Сутність та типи лояльності споживачів. Економіка розвитку. 2015. № 2 (74). С. 78-86.

Шалева О. І. Кондратенко А. М. Інструменти забезпечення лояльності клієнтів у електронній комерції. Вісник Львівського торговельно-економічного університету. Економічні науки. № 84. 2025. С. 231-241.

Лейба Я. А., Широкопетлєва М. С., Груздо І. В. Дослідження методів визначення лояльності клієнтів та оцінювання рівня їхньої задоволеності. Сучасний стан наукових досліджень та технологій в промисловості. 2023. № 2 (24). С. 104–117. DOI: https://doi.org/10.30837/ITSSI.2023.24.104

Гелей Ю.-О. І., Ревякін О. О., Леонідов А. В. Клієнтоорієнтований маркетинг як стратегічний інструмент успішного розвитку підприємств. Економіка харчової промисловості. 2023. Т.15. № 4. С. 64-69.

Петрішина Т. О., Немировська О. В., Лошенюк О. В. Маркетингові комунікації в умовах цифровізації: актуальні тенденції використання соціальних мереж. Міжнародний науковий журнал "Інтернаука". Економічні науки. 2022. № 12 (68). С. 55-63. DOI: https://doi.org/10.25313/2520-2294-2022-12

Трушкіна Н. В., Патлачук Т. В. Науково-методичне забезпечення формування системи управління взаємовідносинами зі споживачами в цифровому просторі. Бізнес Інформ. 2023. № 9. C. 331–345. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2023-9-331-345

Семенченко Т. О., Морозова Н. Л., Семенченко П. О. Управління лояльністю споживачів в контексті диджиталізації як засіб підвищення фінансової стійкості компанії. Проблеми економіки. 2024. № 1 (59). С. 90-95.

Вільчинська О.М. Практикум з дисципліни „Економетрика”: Навч. посібник. Вінниця: Едельвейс, 2017. 104 с.

Kotler P., Keller K. L. (2016) Marketing Management. 15th ed. Harlow: Pearson Education, 832 p.

Bata Ilyas, G., Razak Munir, A., Tamsah, H., Mustafa, H., & Yusriadi, Y. (2021). The influence of digital marketing and customer perceived value through customer satisfaction on customer loyalty. Journal of Legal, Ethical and Regulatory Issues, vol. 24(S4), рр. 1-14.

Dziawgo, D. (2023). Evolution of loyalty programs offered to customers and investors. Financial Internet Quarterly, vol. 19(1), рр. 34-47. DOI: https://doi.org/10.2478/fiqf-2023-0004

Khamoushi Sahne, S. S. (2023). The impact of artificial intelligence on customer loyalty in the luxury market: Mediating role of customer relationship. SSRN. DOI: https://doi.org/10.2139/ssrn.4599807

Omar Dandis, A., Wallace-Williams, D. M., Ni, A. K., Tiu Wright, L., & Abu Siam, Y. I. (2023). The effect of brand experiences and relational benefits on loyalty in the fast-food restaurants. The TQM Journal, vol. 35(7), рр. 2028–2051. DOI: https://doi.org/10.1108/TQM-03-2022-0091

Zikienė K., Kyguolienė A., Kisieliauskas J. (2024) The influence of creative and innovative loyalty programs’ features on customers’ attitudinal, conative, and behavioural loyalty. Creativity Studies, vol. 17 (1), pp. 254–273. DOI: https://doi.org/10.3846/cs.2024.20130

Vdovichen A. A. (ed.) (2025) Formuvannia systemy loialnosti spozhyvachiv pidpryiemstvamy sfery obsluhovuvannia [Formation of consumer loyalty systems by service sector enterprises]. Chernivtsi: Tekhnodruk, 300 p. (in Ukrainian)

Hurdzhyian K. V. (2015) Sutnist ta typy loialnosti spozhyvachiv [Essence and types of consumer loyalty]. Ekonomika rozvytku, no. 2 (74), pp. 78-86. (in Ukrainian)

Shaleva O. I., Kondratenko A. M. (2025) Instrumenty zabezpechennia loialnosti kliientiv u elektronnii komertsii [Tools for ensuring customer loyalty in e-commerce]. Visnyk Lvivskoho torhovelno-ekonomichnoho universytetu. Ekonomichni nauky, no. 84, pp. 231–241. (in Ukrainian)

Leiba Ya. A., Shyrokopetlieva M. S., Hruzdo I. V. (2023) Doslidzhennia metodiv vyznachennia loialnosti kliientiv ta otsiniuvannia rivnia yikhnoi zadovolenosti [Research of methods for determining customer loyalty and assessing their satisfaction level]. Suchasnyi stan naukovykh doslidzhen ta tekhnolohii v promyslovosti, no. 2 (24), pp. 104–117. DOI: https://doi.org/10.30837/ITSSI.2023.24.104 (in Ukrainian)

Helei Yu.-O. I., Reviakin O. O., Leonidov A. V. (2023) Kliientooriientovanyi marketynh yak stratehichnyi instrument uspishnoho rozvytku pidpryiemstv [Customer-oriented marketing as a strategic tool for successful enterprise development]. Ekonomika kharchovoi promyslovosti, vol. 15, no. 4, pp. 64–69 (in Ukrainian)

Petrishyna T. O., Nemyrovska O. V., Losheniuk O. V. (2022) Marketynhovi komunikatsii v umovakh tsyfrovizatsii: aktualni tendentsii vykorystannia sotsialnykh merezh [Marketing communications in the conditions of digitalization: current trends in the use of social networks]. Mizhnarodnyi naukovyi zhurnal “Internauka”. Ekonomichni nauky, no. 12 (68), pp. 55–63. DOI: https://doi.org/10.25313/2520-2294-2022-12 (in Ukrainian)

Trushkina N. V., Patlachuk T. V. (2023) Naukovo-metodychne zabezpechennia formuvannia systemy upravlinnia vzaiemovidnosynamy zi spozhyvachamy v tsyfrovomu prostori [Scientific and methodological support for forming a customer relationship management system in the digital space]. Biznes Inform, no. 9, pp. 331–345. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2023-9-331-345 (in Ukrainian)

Semenchenko T. O., Morozova N. L., Semenchenko P. O. (2024) Upravlinnia loialnistiu spozhyvachiv v konteksti dydzhytalizatsii yak zasib pidvyshchennia finansovoi stiikosti kompanii [Managing customer loyalty in the context of digitalization as a means of improving the financial stability of a company]. Problemy ekonomiky, no. 1 (59), pp. 90–95 (in Ukrainian)

Vilchynska O.M. (2017) Praktykum z dystsypliny „Ekonometryka”: navch. posibnyk [Workshop on the discipline "Econometrics": Education manual]. Vinnytsia: Edelveis, 104 p. (in Ukrainian)