SIMULATION OF FACTORS INFLUENCING THE LEVEL OF CUSTOMER LOYALTY
Abstract
The article examines the theoretical and applied aspects of customer loyalty formation based on the use of economic and mathematical methods. Based on the generalization of the results of scientific research, the main groups of factors that form the level of customer loyalty, namely the quality characteristics of the product or service (functionality, reliability, compliance with expectations); quality of service (speed, professionalism of staff, convenience of service); price factors (perception of price fairness, availability of loyalty programs); emotional and psychological factors (trust, satisfaction, brand image); communication factors (effectiveness of marketing communications, personalization); digital experience of the client (convenience of online services, mobile applications, speed of interaction); relationship factors (individual approach, interaction history, post-purchase support). The use of a multivariate regression model made it possible to quantitatively assess the influence of key factors on the level of consumer loyalty. According to the simulation results, it was established that the service has the most significant influence on the formation of customer loyalty, and emotional connection and service quality also play a significant role. Reputation, digital experience and marketing have a moderate influence, while the price factor is the least significant. The obtained results confirm the expediency of implementing a client-oriented approach to management, aimed at forming a positive client experience and long-term relations with consumers. The conducted cluster analysis made it possible to segment consumers into three groups according to the level of loyalty (high, medium, low). The most loyal customers are characterized by high indicators of service, quality and emotional connection, while the least loyal segment shows low values in all parameters, which indicates the need to improve the customer experience in this segment. The role of personalization, which allows you to adapt the loyalty program to the individual needs and preferences of customers, is emphasized. The practical value of the research lies in the possibility of using the obtained results to increase the efficiency of customer loyalty management, optimize the marketing strategy and ensure the sustainable development of enterprises.
References
Kotler P., Keller K. L. Marketing Management. 15th ed. Harlow: Pearson Education. 2016. 832 p.
Bata Ilyas, G., Razak Munir, A., Tamsah, H., Mustafa, H., & Yusriadi, Y. The influence of digital marketing and customer perceived value through customer satisfaction on customer loyalty. Journal of Legal, Ethical and Regulatory Issues. 2021. Vol. 24(S4). Pp. 1–14.
Dziawgo, D. Evolution of loyalty programs offered to customers and investors. Financial Internet Quarterly. 2023. Vol. 19(1). Рр. 34–47. DOI: https://doi.org/10.2478/fiqf-2023-0004
Khamoushi Sahne, S. S. The impact of artificial intelligence on customer loyalty in the luxury market: Mediating role of customer relationship. SSRN. 2023. DOI: https://doi.org/10.2139/ssrn.4599807
Omar Dandis, A., Wallace-Williams, D. M., Ni, A. K., Tiu Wright, L., & Abu Siam, Y. I. The effect of brand experiences and relational benefits on loyalty in the fast-food restaurants. The TQM Journal. 2023. Vol. 35(7). Рр. 2028–2051. DOI: https://doi.org/10.1108/TQM-03-2022-0091
Zikienė K., Kyguolienė A., Kisieliauskas J. The influence of creative and innovative loyalty programs’ features on customers’ attitudinal, conative, and behavioural loyalty. Creativity Studies. 2024. Vol. 17 (1). P. 254–273. DOI: https://doi.org/10.3846/cs.2024.20130
Формування системи лояльності споживачів підприємствами сфери обслуговування: колективна монографія / за ред. д.е.н., проф. Вдовічена А.А. Чернівці: Технодрук, 2025. 300 с.
Гурджиян К. В. Сутність та типи лояльності споживачів. Економіка розвитку. 2015. № 2 (74). С. 78-86.
Шалева О. І. Кондратенко А. М. Інструменти забезпечення лояльності клієнтів у електронній комерції. Вісник Львівського торговельно-економічного університету. Економічні науки. № 84. 2025. С. 231-241.
Лейба Я. А., Широкопетлєва М. С., Груздо І. В. Дослідження методів визначення лояльності клієнтів та оцінювання рівня їхньої задоволеності. Сучасний стан наукових досліджень та технологій в промисловості. 2023. № 2 (24). С. 104–117. DOI: https://doi.org/10.30837/ITSSI.2023.24.104
Гелей Ю.-О. І., Ревякін О. О., Леонідов А. В. Клієнтоорієнтований маркетинг як стратегічний інструмент успішного розвитку підприємств. Економіка харчової промисловості. 2023. Т.15. № 4. С. 64-69.
Петрішина Т. О., Немировська О. В., Лошенюк О. В. Маркетингові комунікації в умовах цифровізації: актуальні тенденції використання соціальних мереж. Міжнародний науковий журнал "Інтернаука". Економічні науки. 2022. № 12 (68). С. 55-63. DOI: https://doi.org/10.25313/2520-2294-2022-12
Трушкіна Н. В., Патлачук Т. В. Науково-методичне забезпечення формування системи управління взаємовідносинами зі споживачами в цифровому просторі. Бізнес Інформ. 2023. № 9. C. 331–345. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2023-9-331-345
Семенченко Т. О., Морозова Н. Л., Семенченко П. О. Управління лояльністю споживачів в контексті диджиталізації як засіб підвищення фінансової стійкості компанії. Проблеми економіки. 2024. № 1 (59). С. 90-95.
Вільчинська О.М. Практикум з дисципліни „Економетрика”: Навч. посібник. Вінниця: Едельвейс, 2017. 104 с.
Kotler P., Keller K. L. (2016) Marketing Management. 15th ed. Harlow: Pearson Education, 832 p.
Bata Ilyas, G., Razak Munir, A., Tamsah, H., Mustafa, H., & Yusriadi, Y. (2021). The influence of digital marketing and customer perceived value through customer satisfaction on customer loyalty. Journal of Legal, Ethical and Regulatory Issues, vol. 24(S4), рр. 1-14.
Dziawgo, D. (2023). Evolution of loyalty programs offered to customers and investors. Financial Internet Quarterly, vol. 19(1), рр. 34-47. DOI: https://doi.org/10.2478/fiqf-2023-0004
Khamoushi Sahne, S. S. (2023). The impact of artificial intelligence on customer loyalty in the luxury market: Mediating role of customer relationship. SSRN. DOI: https://doi.org/10.2139/ssrn.4599807
Omar Dandis, A., Wallace-Williams, D. M., Ni, A. K., Tiu Wright, L., & Abu Siam, Y. I. (2023). The effect of brand experiences and relational benefits on loyalty in the fast-food restaurants. The TQM Journal, vol. 35(7), рр. 2028–2051. DOI: https://doi.org/10.1108/TQM-03-2022-0091
Zikienė K., Kyguolienė A., Kisieliauskas J. (2024) The influence of creative and innovative loyalty programs’ features on customers’ attitudinal, conative, and behavioural loyalty. Creativity Studies, vol. 17 (1), pp. 254–273. DOI: https://doi.org/10.3846/cs.2024.20130
Vdovichen A. A. (ed.) (2025) Formuvannia systemy loialnosti spozhyvachiv pidpryiemstvamy sfery obsluhovuvannia [Formation of consumer loyalty systems by service sector enterprises]. Chernivtsi: Tekhnodruk, 300 p. (in Ukrainian)
Hurdzhyian K. V. (2015) Sutnist ta typy loialnosti spozhyvachiv [Essence and types of consumer loyalty]. Ekonomika rozvytku, no. 2 (74), pp. 78-86. (in Ukrainian)
Shaleva O. I., Kondratenko A. M. (2025) Instrumenty zabezpechennia loialnosti kliientiv u elektronnii komertsii [Tools for ensuring customer loyalty in e-commerce]. Visnyk Lvivskoho torhovelno-ekonomichnoho universytetu. Ekonomichni nauky, no. 84, pp. 231–241. (in Ukrainian)
Leiba Ya. A., Shyrokopetlieva M. S., Hruzdo I. V. (2023) Doslidzhennia metodiv vyznachennia loialnosti kliientiv ta otsiniuvannia rivnia yikhnoi zadovolenosti [Research of methods for determining customer loyalty and assessing their satisfaction level]. Suchasnyi stan naukovykh doslidzhen ta tekhnolohii v promyslovosti, no. 2 (24), pp. 104–117. DOI: https://doi.org/10.30837/ITSSI.2023.24.104 (in Ukrainian)
Helei Yu.-O. I., Reviakin O. O., Leonidov A. V. (2023) Kliientooriientovanyi marketynh yak stratehichnyi instrument uspishnoho rozvytku pidpryiemstv [Customer-oriented marketing as a strategic tool for successful enterprise development]. Ekonomika kharchovoi promyslovosti, vol. 15, no. 4, pp. 64–69 (in Ukrainian)
Petrishyna T. O., Nemyrovska O. V., Losheniuk O. V. (2022) Marketynhovi komunikatsii v umovakh tsyfrovizatsii: aktualni tendentsii vykorystannia sotsialnykh merezh [Marketing communications in the conditions of digitalization: current trends in the use of social networks]. Mizhnarodnyi naukovyi zhurnal “Internauka”. Ekonomichni nauky, no. 12 (68), pp. 55–63. DOI: https://doi.org/10.25313/2520-2294-2022-12 (in Ukrainian)
Trushkina N. V., Patlachuk T. V. (2023) Naukovo-metodychne zabezpechennia formuvannia systemy upravlinnia vzaiemovidnosynamy zi spozhyvachamy v tsyfrovomu prostori [Scientific and methodological support for forming a customer relationship management system in the digital space]. Biznes Inform, no. 9, pp. 331–345. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2023-9-331-345 (in Ukrainian)
Semenchenko T. O., Morozova N. L., Semenchenko P. O. (2024) Upravlinnia loialnistiu spozhyvachiv v konteksti dydzhytalizatsii yak zasib pidvyshchennia finansovoi stiikosti kompanii [Managing customer loyalty in the context of digitalization as a means of improving the financial stability of a company]. Problemy ekonomiky, no. 1 (59), pp. 90–95 (in Ukrainian)
Vilchynska O.M. (2017) Praktykum z dystsypliny „Ekonometryka”: navch. posibnyk [Workshop on the discipline "Econometrics": Education manual]. Vinnytsia: Edelveis, 104 p. (in Ukrainian)
Copyright (c) 2026 Олена Вільчинська
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
