ДОСЛІДЖЕННЯ ПОВЕДІНКИ СПОЖИВАЧІВ В ЗАЛЕЖНОСТІ ВІД РІВНЯ ЯКОСТІ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ
Анотація
Мета – дослідження поведінки споживачів в залежності від рівня якості телекомунікаційних послуг. Методика дослідження. У роботі обрано методику експертної оцінки для дослідження поведінки споживачів. Також було використано статистичний метод для аналізу даних про доходи операторів зв’язку від послуг та для оцінювання динаміки розвитку телекомунікаційного ринку. Для створення моделі реакції споживачів на рівень якості послуг зв’язку застосувано метод моделювання. Результати. Визначено, що споживач буде користуватися послугами тільки того оператора, який у повному обсязі задовольняє його потреби. Встановлено, що вже при частковій задоволеності користувач починає шукати альтернативного оператора зв’язку, до цього призвела велика конкуренція на ринку. У споживачів є можливість обирати свого ідеального оператора зв'язку, тому дуже важливо використовувати модель дослідження поведінки споживачів та вчасно реагувати на зміни рівня якості телекомунікаційних послуг. Представлена модель поведінки споживачів показала, що користувачі продовжують користуватися послугами того оператора, якій повність задовольняє їх потреби. Наукова новизна. Запропонована оновлена модель поведінки споживачів на рівень якості телекомунікаційних послуг та обслуговування. У моделі наведена більша кількість можливих дій споживачів при зміні рівня якості послуг зв’язку. Було проаналізовано кожну реакцію споживача, досліджено можливі альтернативні варіанти отримання послуг зв’язку. Практична значущість. Запропонована модель поведінки споживачів має велике значення в роботі операторів зв’язку та містить в собі усю інформацію згідно рівня якості послуг зв’язку. Модель відображає взаємозв’язок між користувачами та якістю послуг.
Посилання
Адлер Ю.П. Новое направление в статистическом контроле качества – методы Тагути / Ю.П.Адлер. – М. : Знание, 1988. – С. 3-25.
Блэкуэлл П. Поведение потребителей / П. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. – СПб., 2010. – 943 с.
Галан Л.В. Этапы управления качеством услуг мобильной связи нового поколения /
Л.В. Галан // Матер. V Міжнар. наук.-тех. конф. студ. та молоді [Світ інформації та телекомунікацій – 2008], (Київ, 9-10 квітня 2008 р.). – Київ : ДУІКТ, 2008. – С. 66.
Гранатуров В.М. Управління послугами зв'язку : [навч. посіб.] / В.М. Гранатуров, І.В. Литовченко. – К. : Освіта України, 2010. – 254 с.
Ильин В.И. Поведение потребителей / В.И. Ильин. – М. : Финансы, 2009. – 224c.
Калита Т.П. Рекомендації до впровадження систем якості згідно стандарту ISO 9001:2000 : монографія / Т.П. Калита. – К. : ПРИРОСТ, 2000. – 37 с.
Kнязева Н.О. Проблеми оцінки та управління якістю послуг в поштовому зв’язку : [монографія] / Н.О. Kнязева, О.А. Князева. – Одеса : Фенікс, 2011. – 243 с.
Міжнародний бізнес портал [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://www.ivteme.ru/uk/news/24603.
Пути выбора показателя качества общедоступных телекоммуникационных услуг / [Орлов В.Н., Зяблов С.В., Ковальчук О.Г., Смоленцева А.C.] // Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф. [«Інфокомунікації: проблеми та перспективи розвитку»], (Одеса, 8-10 вересня 2010 р.) / Одеська національна академія зв’язку ім. О.С. Попова. – О. : ОНАЗ, 2010. – С. 32-34.
Сулливан Л. Структурирование функции качества / Л. Сулливан // Курс на качество. – 1992. – № 3-4. – С. 156-177.
Энджел Д. Поведение потребителей / Д. Энджел, Р. Блэкуэлл, П. Миниард. – СПб. : Питер Ком, 1999. – 768 с.
Adler, Yu.P. (1988), Novoe napravlenie v statisticheskom kontrole kachestva – metody Taguti [New direction in statistical control of quality is methods of Taguti], Znanie, Russia, Moscow, pp.3-25.
Blekuell, P., Miniard, P. and Endzhel, Dzh. (2010), Povedenie potrebitelei [Behavior of consumers], S-Petersburg, Russia, 943p.
Halan, L.V. (2008), “Management stages by quality of services of mobile communication of new generation”, Svit informatsii ta telekomunikaii – 2008. Zbirnyk materialiv V Mizhnarodnoi naukovo- praktychnoi konferentsii [World of information and telecommunications – 2008. Conference proceedings of the V International Conference], (Kyiv, 9-10 April 2008), DUIKT, pp.66.
Hranaturov, V.M. and Lytovchenko, I.V. (2010), Upravlinnia posluhamy zviazku [Management of connection services], tutorial, Osvita Ukrainy, Kyiv, Ukraine, 254p.
Ilin, V.I. (2009), Povedenie potrebitelei [Behavior of consumers], Finansy, Russia, Moscow, 224 p.
Kalyta, T.P. (2000), Rekomendatsii do vprovadzhennia system yakosti zhidno standarty ISO 9001:2000 [Recommendations to introduction of the systems of quality in obedience to the standard of ISO 9001: 2000], monograph, PRYROST, Kyiv, Ukraine, 37p.
Kniazeva, N.O. and Kniazeva, O.A. (2011), Problemy otsinkyta upravlinnia yakistiu posluh v poshtovomu zviazku [Problems of estimation and quality management of services are in postal connection], monograph, Feniks, Odessa, Ukraine, 243p.
International business is a portal available at: http://www.ivteme.ru/uk/news/24603 (access date February 5, 2015).
Orlov, V.N., Ziablov, S.V., Kovalchuk, O.G. and Smolentseva, A.S. (2010), “Ways of choice of index of quality of popular telecommunication services”, Infokomunikatsii: problemy ta perspektyvy. Zbirnyk materialiv Mizhnarodnoi naukovo-praktychnoi konferentsii [Informative communications: problems and prospects of development. Conference proceedings of the International Conference], (Odessa, 8-10 September 2010), ONAZ, pp.32-34.
Sullivan, L. (1992), “Structurization of function of quality”, Kurs na kachestvo, no.3-4, pp.156-177.
Endzhel, Dzh., Blekuell, P. and Miniard, P. (1999), Povedenie potrebitelei [Behavior of consumers], Piter Kom, S-Petersburg, Russia, 768p.
