МЕХАНІЗМ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ КОМУНАЛЬНИХ ПОСЛУГ У КОНТЕКСТІ ЄВРОПЕЙСЬКИХ ВИМОГ

Анотація

Метa - pозpобкa теоpетичних положень тa пpaктичних pекомендaцiй щодо необхідності доcлiдження узгодженості вимог до якості, пропонованих споживачам послуг, стандартному їх рівню та реальних характеристик. Методикa доcлiдження. Методологічною і теоретичною основою статті є праці вітчизняних та зарубіжних вчених, а також результати власних досліджень. У процесі написання статті використовувались наступні методи наукового пошуку: аналіз і синтез (для вивчення та дослідження особливостей ринку комунальних послуг, вимог споживачів до якісних характеристик та розробці пропозицій щодо їх покращення), діалектичний та абстрактно- логічний (для теоретичного узагальнення та формулювання висновків). Pезультaти. В статті досліджено сутність комунальних послуг та їх особливості. Визначено критерії оцінки якості комунальних послуг. Встановлено, що найбільш вагомим критерієм щодо якості послуг є ступінь задоволеності споживачів. Обґрунтовано можливість застосування моделі розривів між очікуваннями споживачів та сприйняттям рівня послуг. Доведено, що дослідження суперечностей, які зумовлюють незадоволення споживачів, сприятимуть прийняттю ефективних управлінських рішень щодо підвищення якості послуг. Нaуковa новизнa. Запропоновано та обґрунтовано доцільність впровадження (інтеграції) процесів менеджменту якості в стратегічний менеджмент підприємства з обов’язковим залученням всіх працівників підприємства та їх підтримки, що сприятиме підвищенню якості комунальних послуг та зниженню ресурсоємності обслуговування. Пpaктичнa знaчущicть. Отримані результати сприятимуть активізації розвитку підприємств комунального сервісно-виробничого обслуговування, покращенню якості їх послуг та зниженню ресурсоємності обслуговування.